Asiantuntija sotkeutuu helposti kuntoutuksen ammattislangiin

”Puhu äänellä, jonka kuulen,
sanoilla jotka ymmärrän,
runoilla jotka käsitän”

Happoradion laulu päässäni soiden poistuin kodinkoneliikkeestä. Olin mennyt ostamaan uutta puhelinta. En ole erityisen tietoinen älypuhelinten ominaisuuksista ja olin ostotilanteessa selkeästi vieraalla kentällä. Mielessäni oli hinta, jonka olin valmis maksamaan. Ajatukseni oli, että myyjä osaa asiantuntijana opastaa minua hankinnassa.

Toisin kävi. Myyjä puhui termeillä, joita en ymmärtänyt. Poistuin kaupasta turhautunein mielin, ilman uutta puhelinta. Uskon, että jokaiselta löytyy vastaavia kokemuksia.

On kestämätön tilanne, 
jos asiakas ei ymmärrä, 
mistä puhutaan.

Jäin miettimään ammattikieltä ja asiantuntijapuhetta. Kodinkoneliikkeessä kohtaamani haaste nousee esiin myös itselleni kotoisalla ammatillisen kuntoutuksen kentällä. Asiantuntijana sokeutuu sille, mikä on yleiskieltä ja mikä on alan ammattitermistöä ja ammattislangia. On kestämätön tilanne, jos asiakas ei ymmärrä, mistä puhutaan. Jo termi ammatillinen kuntoutus on kovin abstrakti eikä sano asiaa tuntemattomalle yhtään mitään. Yksi hyvän asiantuntijan merkki alalla kuin alalla on, että osaa selkokielistää asiansa. Hyvä asiantuntija ymmärtää mukauttaa käyttämäänsä kieltä tilanteen vaatimalla tavalla.

Hyvä asiakaskokemus 
edellyttää selkokieltä.

Ilman selkeää ja ymmärrettävää kieltä ei voi syntyä hyvää asiakaskokemusta. Asiakaskokemus on asiakkaan muodostama käsitys yrityksen tai organisaation toiminnasta. Asiakaskokemus perustuu kohtaamisiin, mielikuviin, tietoon ja tunteisiin, joita asiakkaalle syntyy. Ammatillisen kuntoutuksen asiakkaat ovat tyypillisesti herkässä tilanteessa, muutoksen äärellä. Ja vieläpä niin, ettei muutos ole itse esiin kutsuttu vaan muuttuneen terveydentilan tai työn muutoksen kautta syntynyt ja sopeutuminen muuttuneisiin olosuhteisiin saattaa olla hyvinkin keskeneräinen prosessi.

Ilman asiallista ja ymmärrettävää tietoa 
asiakkaalle ei voi syntyä luottamusta ammatillisen kuntoutuksen prosessiin.

Tällaisessa tilanteessa asiakkaan kohtaaminen vaatii erityistä sensitiivisyyttä. Asiakas tarvitsee asiallista, selkokielistä ohjausta ja opastusta. Hän tarvitsee tietoa sosiaalivakuutusjärjestelmästä, ammatillisen kuntoutuksen keinoista ja rahoituksesta, koulutusaloista ja -muodoista, tietoa ammateista jne. Kodinkoneliikeasiointini jälkeen yritän muistaa sen, että minä pyöritän noita teemoja päivästä toiseen ja ne ovat minulle tuttua kauraa, mutta asiakas on teemojen äärellä ensimmäistä kertaa vuosiin, tai ehkä ikinä.

Ilman asiallista ja ymmärrettävää tietoa asiakkaalle ei voi syntyä luottamusta ammatillisen kuntoutuksen prosessiin tai prosessia eteenpäin luotsaaviin tahoihin; palveluntuottajaan, työeläkelaitokseen, vakuutuslaitokseen tai Kelaan. Muistetaan siis kaikki puhua sanoilla, jotka asiakaskin ymmärtää!