Verven asiakastyytyväisyys parani lisääntyneestä etäkuntoutuksesta huolimatta

Koronapandemia on vähentänyt sosiaalisia kontakteja ja vienyt myös kuntoutusta entistä voimakkaammin digikanaviin. Myös läsnäkuntousta on muokattu, jotta kuntoutus on pystytty järjestämään terveysturvallisesti. Asiakkailtamme saadun palautteen mukaan olemme onnistuneet kohtaamaan asiakkaan asiantuntevasti ja yksilöllisesti kaikissa kanavissa. 

Verven ammatillisen kuntoutuksen, vaativan lääkinnällisen kuntouksen ja vakuutuskuntoutuksen asiantuntijat ovat läsnä asiakkaiden arjessa tärkeissä hetkissä. Hetkissä, jolloin asiakas tarvitsee tukea elämäntilanteeseensa pärjätäkseen paremmin arjessa, työssä tai opiskeluissa. Jokaisella asiakkaalla on yksilölliset tavoitteensa, joiden asettamisessa ja saavuttamisessa asiantuntijat auttavat. Kuntoutuksen keskiössä on asiakkaan kohtaaminen, joten kuntoutuksen päätyttyä saatu palaute asiakkailta on todella tärkeätä. Palaute kertoo, kuinka olemme työssämme onnistuneet ja kuinka voimme kehittää toimintaamme edelleen.  

Korona ei vaikuttanut asiakastyytyväisyyteen

Lähes kaksi vuotta kestänyt koronapandemia on vähentänyt sosiaalisia kontakteja ja lisännyt sähköisissä kanavissa tapahtuvaa kuntoutusta. Vervessä on kehitetty ja muokattu toimintaa, jotta asiakkaille välttämättömät kuntoutuspalvelut on pystytty toteuttamaan terveysturvallisesti läsnäkuntoutuksena, etänä tai näiden yhdistelmänä. Ammatillisen kuntoutuksen, vaativan lääkinnällisen kuntoutuksen ja vakuutuskuntoutuksen asiakkailtamme vuonna 2021 saadut palautteet osoittavat, että olemme onnistuneet kohtaamaan asiakkaan myös digikanavissa.

Asteikolla 5-1 (5=erinomainen, 1=huono) ovat asiakkaat arvioineet toimintaamme seuraavasti:

• Omien tavoitteideni huomioiminen 4,3 (kevät ja syksy) (v. 2020 4,2)
• Henkilöstön taito ohjata ja tukea 4,4 (kevät ja syksy) (v. 2020 4,4)
• Kuntoutuksesta saamani hyöty 4 (syksy, keväällä 3,9) (v. 2020 3,9)
• Kokonaisarvio palvelusta 4,3 (syksy, keväällä 4,2) (v. 2020 4,2)

Poimintoja asiakkaiden sanallisista palautteista

Palvelu on ollut aivan loistava! Kuin pelastusrengas hukkumassa olevalle minälle. Minut on saatettu turvallisesti laiturille ja opastettu polulle, joka johtaa kohti omia tavoitteitani.

Oli todella upeaa, kun Verven väki jalkautui työpaikkaani ja näki, mitkä kykyni ovat. Mihin pystyn, kun työ on itselleni räätälöity. Verveläisiltä saamani palaute oli todella kannustavaa ja sai minut tuntemaan suurta ylpeyttä. Kiitos!

Palvelu on ollut hyvin ammattimaista ja hyödyllistä minulle. Olen saanut selkeyttä tulevaisuuden suunnitelmiini ja tuntuu, että minusta huolehditaan aidosti. Minut on huomioitu ja tämä on tärkeää minulle. Suuri kiitos ohjaajalle ja lääkärille.

Henkilökunnan ystävällisyys ja läsnäolo on todella ammattitaitoista. Heidän tapa kohdata asiakas on täydellistä. Ei tarvitse olla muuta kuin oma itsensä. Tänne oli kiva aina palata. Kiitos kaikille.

Kiitos Verve mahdollisuudesta työllistyä ja avusta ja tuesta kuntouksen aikana!!

Asiakkaiden suositteluhalukkuus säilynyt ennallaan

Asiakaspalautteen yhteydessä kysymme asiakkailtamme suosittelisiko hän palveluamme muille. Tulokseksi saamme NPS-suositteluindeksin (Net Promoter Score) *. 

Myös NPS-suositteluindeksi on pysynyt Vervessä samalla tasolla viime vuoteen verrattuna. Keväällä 2021 NPS-suositteluindeksi oli 45 sen ollessa syksyllä 42. Vuonna 2020 NPS-suositteluindeksi oli 44. Lähes puolet ammatillisen kuntoutuksen, vaativan lääkinnällisen kuntoutuksen ja vakuutuskuntoutuksen asiakkaista on valmis suosittelemaan Verven kuntoutusta myös muille.

*= Net Promoter Scoressa asiakas vastaa kysymykseen asteikolla 0–10, jossa 0 tarkoittaa, että asiakas ei suosittelisi lainkaan ja 10 suosittelisi ehdottomasti. Numeron 7 tai 8 antaneet kuuluvat ns. passiiviseen ryhmään, ja heidän tuloksiaan ei NPS-suositteluindeksiä laskettaessa huomioida. Numeron 0–6 antaneet ovat arvostelijoita ja numeron 9–10 antaneet suosittelijoita. NPS-suosittelunindeksi saadaan, kun arvostelijoiden prosenttimäärä vähennetään suosittelijoiden prosenttimäärästä. Luku sijoittuu välille -100 (ei yhtään suosittelijaa) ja 100 (ei yhtään arvostelijaa). NPS-suositteluindeksit vaihtelevat toimialoittain paljon.

Kiitokset kaikille asiakkaillemme  saamistamme palautteista!

Lisätietoa asiakaspalautteista

Vervessä asiakaspalautetta kerätään systemaattisesti aina kuntoutuksen päätyttyä. Palautetta antamalla asiakas pääsee vaikuttamaan Verven toimintaan. Kaikki asiakaspalautteet käydään läpi ja kehittämään lähdetään niitä asioita, joihin voimme omassa toiminnassamme vaikuttaa. Vuonna 2021 asiakaspalautetta antoi noin 3 400 asiakasta.