Kuuleeko minua kukaan?

Reilu puoli vuotta sitten aloitin uuden sivun elämässäni. Irtisanouduin aikaisemmasta työstäni ja otin askeleen tuntemattomaan. Edessäni oli avautumassa uusi ovi – ovi Vervelle. En tiennyt, mikä minua odottaa, mutta otin askeleen eteenpäin ja astuin ovesta sisään. Puolen vuoden aikana olen saanut enemmän, kuin olisin osannut kuvitella. Saan tehdä työtä, joka on intohimoni ja ympärilläni on lämmin, avoin, huumorintajuinen ja ihana työyhteisö. Ennen kaikkea koen, että olen tullut kuulluksi. Ideoihini, palautteisiini ja kommentteihini on tartuttu. Ne on otettu avoimesti vastaan ja niiden pohjalta on lähdetty yhdessä pohtimaan, miten toimintaa voisi kehittää ja uudistaa. Positiivinen palaute on ollut bensaa kehittämisen liekkeihini ja lisännyt motivaatiota kehittyä ja uudistua yhä enemmän. Tässä blogissa pohdin, miten meidän asiakkaamme tulevat kuulluksi.

Jokainen kokemus ja palaute on yhtä arvokasta

Olen ajatellut, että toisten kuuleminen ja kohtaaminen on meidän toimintamme peruskivi. Ajattelen, että osa asiantuntijuutta on kyky ottaa palaute neutraalisti vastaan – ilman puolusteluja. Antaa toisen kertoa asiansa juuri niin kuin hän on sen kokenut. Jokaisen henkilökohtainen kokemus on yksilöllinen ja juuri siksi niin arvokas. Erään asiakastapaamisen yhteydessä olin pyytänyt asiakasta täyttämään palvelua koskevan asiakaspalautteen. Hetken kirjoitettuaan asiakas sanoi, että on kokenut meidän palvelumme hyvänä mutta, että hän haluaa kuitenkin rehellisesti kertoa, miten voisimme toimintaamme kehittää edelleen.

Tartuin asiakkaan kommenttiin ja kävimme keskustellen läpi hänen palautettaan. Mikä aarreaitta asiakkaan palaute oli! Miten paljon hyviä näkökulmia ja aineksia toiminnan kehittämisen pohjaksi. Vaikka palaute oli rakentavaa, keskustelusta jäi päällimmäisenä mieleeni aivan muut asiat. Ensiksikin asiakas koki, että hänen palautettaan ei ole aikaisemin haluttu kuulla. Toiseksi hän koki, että hänen antamallaan palautteellaan ei olisi meille merkitystä, koska se ei kuitenkaan muuttaisi mitään.

Rakentava palaute auttaa uudistumaan

Jäin pohtimaan asiakkaan kokemusta, miksi hän koki näin? Emmekö olleet häntä aikaisemmin kuunnellut, vai emmekö olleet onnistuneet viestimään, mitä hänen palautteensa johdosta on tehty? Sanotaan, että tieto lisää tuskaa. Työarjessamme, joka jo itsessään on haastavaa, pirstaleista ja vaativaa, saattaa rakentava palaute tuntua viimeiseltä niitiltä – kuitenkin meistä jokainen tekee parhaansa. Siltikin juuri se rakentava palaute ja asiakkaan sanoittamat kokemukset ovat niitä asioita, jotka auttavat meitä parhaiten uudistumaan ja olemaan edelläkävijöitä. Toki rakentavan palautteen vastapainoksi tarvitaan myös sitä positiivista palautetta ja kykyä nähdä, mitkä asiat jo toimivat ja ovat hyvin. Pyörää ei tarvitse keksiä uudestaan, mutta jos haluaa päästä eteenpäin, on sitä hyvä huoltaa ja sen osia päivittää vastaamaan nykyaikaa ja sen tuomia vaatimuksia.

Tärkeätä onkin tunnistaa palautteista ne asiat, joita kehittämällä uudistumme ja pystymme vastaamaan entistä paremmin asiakkaan odotuksiin, sekä ne asiat, joihin emme esimerkiksi voi itse vaikuttaa. Yhtä lailla, asiakkaan on tärkeätä tietää, että hänen antamansa palaute on meille arvokasta sekä mihin toimenpiteisiin palautteen anto on johtanut.

Yhteistyö asiakkaan kanssa päättyi hyvissä merkeissä. Tapaamisen päätteeksi sain vielä erillistä palautetta kohtaamisestamme, josta minulle jäi erityisesti mieleeni seuraava lause:

”Koin, että tulin kuulluksi ja pitkästä aikaa tunsin, että minua halutaan kuulla. Kiitos kuuluu täysin sinulle.”

Yksi ihmisyyden syvimmistä tarpeista on tulla kuulluksi ja nähdyksi juuri sellaisena kuin on. Meidän toiminnassamme kuuntelun taito nousee erityiseen tärkeään rooliin, jotta pystymme kohtaamaan ja auttamaan asiakkaitamme kokonaisvaltaisesti. Lähellä asiakasta ja häntä aidosti kuunnelleen pystymme myös itse uudistumaan asiakkaan eduksi. Muistetaan siis kuunnella toisiamme, sillä näin välitämme myös tärkeätä viestiä – sinulla on merkitystä.