Kerro kaverille

Julkaistu 2.12.2016 kategoriassa Blogi

Italialainen asiakaslähtöisyys

Eivätkö kaikki organisaatiot vanno asiakaslähtöisyyden perään? Mitä se käytännössä tarkoittaa? Mitä se merkitsee asiakkaan kannalta? Mitä se merkitsee asiakaspalvelijan kannalta? Olisiko meillä jotakin opittavaa esimerkiksi italialaisilta?

Suomalaisnainen ruokakaupassa Toscanassa. Tutkii erilaisia juustoja, löytää maukkaan, paikallisen juuston, joka sattuu vielä olemaan tarjouksessa. Hän valitsee ison palan, kun juusto on niin halpaa. Menee ostoksineen kassalle. Kassaneiti siinä kysymään, että onko kanta-asiakaskorttia. Ei ole, sanoo suomalaisnainen. Kassaneiti murheellisen näköisenä, että alennuksen saa vain kanta-asiakaskortilla. Suomalaisnainen ehtii jo mielessään harmitella, että tulikin aika kallis juustonpala. Mutta samanaikaisesti kassaneidin ilme kirkastuu ja hän huutaa kirkkaalla äänellä: rouva, rouva, te, joka juuri olette tulossa ovesta sisään, voitteko lainata kanta-asiakaskorttianne. Rouva tulee, antaa kanta-asiakaskortin, suomalaisnainen saa alennuksen juustosta, kassaneiti nauraa ilosta, suomalaisnainen on hyvillään ja rouva tyytyväinen.

Suomalaisnainen ehtii jo 
mielessään harmitella, että tulikin 
aika kallis juustonpala.

Kun kaikki ostokset on maksettu, kassaneiti tarjoaa etukuponkeja suomalaisnaiselle. Ei kiitos, suomalaisnainen kieltäytyy kohteliaasti, en tarvitse niitä. Kassaneiti etukupongit kädessä, että sopiiko, että kupongit annetaan seuraavana jonossa olevalle asiakkaalle, vanhalle miehelle. Tietenkin sopii, totta kai. Vanha mies ilahtuu kovasti, kiittelee mielissään, kassaneiti huokaisee onnellisena.

Suomalaisnainen myöhemmin vaatekaupassa. Kiinnostuu ihanan pehmeästä kaulahuivista. Vaatekaupan mainoksissa lukee, että tänään season sale, tuotteita 30 % alennuksella. Suomalaisnainen menee myyjän luo ja kysyy, koskeeko alennus tätä tuotetta. Myyjä vastaa, että valitettavasti ei, kun siinä ei ole alennusmerkkiä. Suomalaisnainen sanoo, että ostaa kaulahuivin joka tapauksessa. Mennään kassalle. Kassa näyttääkin, että alennus koskee kuin koskeekin myös tätä tuotetta. Myyjä nauraa iloisena, toteaa useaan kertaan, että on niin iloinen asiakkaan puolesta. Onpa hienoa, että saat tämän alennuksen, ole hyvä.

Myyjä nauraa iloisena ja toteaa 
useaan kertaan olevansa niin iloinen asiakkaan puolesta.

Suomalaisnainen palaa kotikyläänsä bussilla. Vaihtaa toiseen bussiin. Bussilipussa on vielä kaksi matkaa jäljellä. Lipun leimauskone ei ota lippua vastaan, vaikka sitä yrittää moneen kertaan leimata. Bussikuski huitaisee kättään iloisesti, mene vaan istumaan, että päästään matkaan.

Asiakaspalvelu on toki muutakin kuin alennuksen antamista. Kekseliäisyyden puutteesta ei italialaisia kuitenkaan näiden esimerkkien valossa voida syyttää. Ja asiakkaan kohtaamisen he osaavat. Me Vervessä pohdimme parhaillaan yrityksemme arvoja, ja yhtenä keskeisenä asiana nousee esiin asiakaslähtöisyys ja asiakkaan kohtaaminen. Se tarkoittaa meidän mielestämme ainakin sitä, että haluamme vahvistaa asiakkaamme toimijuutta, tehdä hänestä oman elämänsä aktiivinen vaikuttaja. Objektista subjekti.

Kerro kaverille

Kirjoittaja

Kirsi Koistinen
konsultointitoiminnan johtaja
Verve

Ota yhteyttä